bab 3..... x lengkap

3.4       Kaedah Pengumpulan Data

            Bagi memastikan penyelidikan berjalan lancer, beberapa kaedah telah ditentukan bagi mengumpul segala data-data yang diperolehi. Dalam kaedah pengumpulan data pengkaji menggunakan 2 kaedah pengumpulan data iaitu data primer dan data skunder.

            3.4.1    Data Primer

            Data primer adalah data utama yang digunakan oleh pengkaji bagi memperolehi hasil dapatan yang baik. Data ini diperolehi melalui boring soalselidik yang diedarkan kepada sekumpulan responden. Menurut Mohd Shaffie Abu Bakar (1991), data sumber primer merupakan data asli yang diwujudkan oleh penyelidik sendiri samada melalui kajian selidik dan kajian kes.

            3.4.2    Data Sekunder

            Data sekunder adalah data tambahan yang diperolehi melalui sumber bertulis hasil daripada pembacaan, tesis, bahan perpustakaan yang biasanya boleh dirujuk dari majalah, surat khabar, jurnal, buku dan internet. Menurut cooper dan schindler (1998), data sekunder merupakan data sedia ada yang telah dihasilkan oleh penyelidik atau institusi lain sebelum ini.

            3.5       Instrument Kajian

            Instrument yang digunakan dalam kajian ini adalah boring selidik dibina oleh pengkaji sendiri bersama penyelia dimana boring soal selidik ini digunakan untuk mendapat data daripada penumpang yang menggunakan perkhidmatan feri di Pengkalan Sultan Abdul Halim Butterworth. Keseluruhan soalan yang disoal dalam boring ini dapat memberikan maklumat yang diperlukan oleh pengkaji dalam menjalankan kajian ini. Selain itu, ia juga dapat mencapai objektif kajian yang telah dibuat.

            Terdapat 2 bahagian soalan dalam boring soal selidik yang diajukan kepada responden iaitu bahagian A dan bahagian B. bahagian A berkaitan latar belakang responden dan bahagian B berkaitan persoalan utama kajian yang dijalankan oleh pengkaji.

            3.5.1    Bahagian A (latar belakang)

            Terdapat enam soalan yang akan diajukan seperti nama, umur, jantina, bangsa, statu warganegara, saya sering menaiki feri bersama dan kekerapan menaiki feri dalam seminggu.

            3.5.2    Bahagian B (persoalan utama kajian)

            Terdapat beberapa soalan yang akan diajukan seperti feri yang saya naiki mempunyai kemudahan seperti tong sampah, kebersihan tandas, jaket keselamatan, ruang merokok, keadaan kerusi mencukupi atau tidak, papan tanda yang mudah dilihat dan masa perjalanan lambat atau cepat. Skala market likert adalah skala yang paling kerap digunakan untuk mengukur perilaku manusia oleh pengkaji. Skala tersebut terdiri dari penyataan dan disertai jawapan berpuas hati atau tidak berpuas hati, selalu atau tidak selalu, cepat atau lambat, baik atau buruk, setuju atau tidak setuju dan sebagainya.

            Ianya disokong oleh cooper (1998) yang menyatakan skala market likert adalah skala yang sering digunakan di dalam variasi daripada skala rating summated. Skala summated terdiri daripada penyataan yang menyatakan sama ada sikap menguntungkan atau tidak menguntungkan terhadap sesuatu objek. Manakala skala market likert menyatakan bahawa para responden diminta untuk bersetuju atau tidak bersetuju dengan setiap pernyataan yang diajukan. Responden diberi nilai numeric untuk mencerminkan tingkat sikap yang menguntungkan dan skor boleh tercapai untuk mengukur sikap para responden.

            Menurut beliau juga skala market likert digunakan untuk membantu pengkaji membandingkan skor seseorang penumpang dengan skor kumpulan yang diedarkan dapat ditakrifkan dengan baik. Skala market likert juga digunakan ketika pengkaji ingin melakukan pembaikkan dan percubaan kajian buat kali terakhir. Pengkaji boleh mengukur sikap sebelum dan sesudah eksperimen atau menilai apakah usaha pengkaji mempunyai kesan yang diingini atau tidak.

Kisah Berkat di Sebalik Membaca Bismillah

Ada seorang perempuan tua yang taat beragama, tetapi suaminya seorang yang fasik dan tidak mahu mengerjakan kewajipan agama dan tidak mahu berbuat kebaikan. Perempuan itu sentiasa membaca Bismillah setiap kali hendak bercakap dan setiap kali dia hendak memulakan sesuatu sentiasa didahului dengan Bismillah. Suaminya tidak suka dengan sikap isterinya dan sentiasa memperolok-olokkan isterinya. Suaminya berkata sambil mengejak, "Asyik Bismillah, Bismillah. Sekejap-sekejap Bismillah." Isterinya tidak berkata apa-apa sebaliknya dia berdoa kepada Allah S.W.T. supaya memberikan hidayah kepada suaminya. Suatu hari suaminya berkata : "Suatu hari nanti akan aku buat kamu kecewa dengan bacaan-bacaanmu itu." Untuk membuat sesuatu yang memeranjatkan isterinya, dia memberikan wang yang banyak kepada isterinya dengan berkata, "Simpan duit ini." Isterinya mengambil duit itu dan menyimpan di tempat yang selamat, di samping itu suaminya telah melihat tempat yang disimpan oleh isterinya. Kemudian dengan senyap-senyap suaminya itu mengambil duit tersebut dan mencampakkan beg duit ke dalam perigi di belakang rumahnya.Setelah beberapa hari kemudian suaminya itu memanggil isterinya dan berkata, "Berikan padaku wang yang aku berikan kepada engkau dahulu untuk disimpan." Kemudian isterinya pergi ke tempat dia menyimpan duit itu dan diikuti oleh suaminya dengan berhati-hati dia menghampiri tempat dia menyimpan duit itu dia membuka dengan membaca, "Bismillahirrahmanirrahiim." Ketika itu Allah S.W.T. menghantar malaikat Jibrail A.S. untuk mengembalikan beg duit dan menyerahkan duit itu kepada suaminya kembali.Alangkah terperanjat suaminya, dia berasa bersalah dan mengaku segala perbuatannya kepada isterinya, ketika itu juga dia bertaubat dan mula mengerjakan perintah Allah, dan dia juga membaca Bismillah apabila dia hendak memulakan sesuatu kerja. 

BAB 2

SOROTAN KAJIAN

2.0       Pendahuluan

Di bawah bab ini, akan menerangkan teori-teori atau penilaian-penilaian yang berkaitan dalam bidang kajian yang dijalankan iaitu tahap perkhidmatan yang disediakan oleh pihak Penang Port Sdn Bhd. Ianya menunjukkan bahawa ada sokongan terhadap isu yang dikaji. Ini adalah perlu untuk mendapatkan maklumat latar serta membantu dalam mencapai onjektif yang akan dijalankan.

Pengangkutan adalah komponen bandar yang sangat penting dan ia amat diperlukan oleh setiap individu untuk bergerak ke mana sahaja yang dikehendaki tidak kira sama ada pengangkutan darat mahupun laut.

Kini pengangkutan laut di Pulau Pinang seperti feri memudahkan orang ramai menyeberangi lautan daripada Butterworth ke Pulau Pinang. Selain itu, ia juga merupakan jalan alternatif kepada orang ramai. Perkhidmatan feri merupakan salah satu perkhidmatan yang disediakan oleh pihak Penang Port Sdn Bhd.

2.1       Teori Kajian

2.1.1 Teori Abraham Maslow

Abraham  Maslow (1968), membahagikan  keperluan-keperluan manusia kepada keperluan fisiologi dan keperluan psikologi. Ini dapat dijelaskan melalui Hierarki Maslow. Keperluan fisiologi adalah keperluan paling asas seperti makan, minum, bernafas, berkumuh, rehat, tidur dan hubungan seks. Manakala, keperluan psikologi adalah mendapat keselamatan, kasih sayang, harga diri dan kebenaran diri.  Menurut Maslow (1968), keperluan pada aras terendah perlu dipenuhi terlebih dahulu sebelum seseorang individu memikirkan peringkat seterusnya. Peringkat seterusnya tidak akan wujud sekiranya masih tidak dapat memenuhi keperluan di peringkat yang lebih rendah.  Hierarki Maslow merupakan satu susunan keperluan-keperluan dalaman daripada paling kuat sehingga paling lemah, di mana ia boleh menggerakkan dan mengarahkan sesuatu tingkah laku.  Keperluan di peringkat paling rendah adalah keperluan yang lebih kuat dan sepatutnya perlu bagi mengekalkan kestabilan hidup.  Jika gagal memenuhi keperluan asas, seseorang individu akan

mengalami ganguan fisiologi dan psikologi. 

Hieraki Pengurusan Abraham Maslow

Teori Humanistik Mengikut Pandangan Abraham Maslow

Maslow melihat individu sebagai sesuatu yang berintergrasi dan penyusuan keseluruhan. Contohnya, seorang insan yang lapar, ianya bukan sebahagian daripada diri individu tersebut, sebaliknya keseluruhan diri individu menunjukkan rasa lapar. Teori Maslow ini ada berkaitan dengan personaliti, dan menitikberatkan beberapa andaian yang berkaitan dengan motivasi. Beliau menekankan keseluruhan diri individu bergerak, bukan hanya sebahagian daripada individu.

            Maslow menganggap motivasi sebagai sesuatu yang kompleks, dimana tingkah laku luaran yan diperlihatkan oleh manusia. Beliau juga menganggap, individu akan terus bermotivasi oleh kerana sesuatu matlamat. Matlamat ini dianggap sebagai keperluan yang perlu dipenuhi oleh semua manusia tanpa mengambil kira budaya, persekitaran dan perbezaan generasi.

            Personaliti yang dibincangkan oleh Maslow lebih kepada keperluan individu. Maslow sering mengaitkan perkembangan personaliti dengan motivasi. Motivasi lahir dari keperluan yang diperolehi oleh setiap individu. Maslow berpendapat sebilangan keperluan dalaman yang menggerak serta mengarahkan perlakuan yang dipamerkan oleh individu. Keperluan yang ditunjukkan oleh Maslow boleh dilihat dalam bentuk hieraki.

Menurut beliau keperluan di tahap yang paling bawah/keperluan fisiologi harus dipenuhi terlebih dahulu sebelum seseorang individu memikirkan tahap kedua. Dengan kata lain keperluan di peringkat kedua tidak akan wujud jika keperluan diperingkat pertama tidak mencapai tahap kesempurnaan.

Antara perbezaan keperluan peringkat bawah dengan keperluan di peringkat tinggi yang disebut oleh Maslow ialah:

        Keperluan di peringkat tinggi wujud lewat di dalam pertumbuhan diri kita dan kewujudannya secara beransur – ansur. Oleh kerana lebih tinggi keperluan itu ianya lebih istimewa kepada individu tersebut.

        Keperluan fisiologi wujud sebaik sahaja individu lahir di dunia.

        Keperluan penghargaan kendiri timbul di peringkat remaja dan dewasa. Manakala keperluan kesempurnaan kendiri wujud selepas pertengahan umur.

        Kepuasan memenuhi keperluan di peringkat tinggi akan membawa erti yang mendalam kepada diri individu tersebut, seperti gembira. Keperluan di peringkat tertinggi (keperluan kesempurnaan kendiri) dianggap sebagai keperluan pertumbuhan.

        Keperluan – keperluan di peringkat rendah, adalah keperluan yang semestinya dilalui oleh setiap individu bagi mengekalkan kestabilan.

            Penunjuk :     1.      Keperluan Fisiologi

2.      Keperluan Keselamatan

3.      Keperluan Kasih Sayang Dan Kepunyaan

4.      Keperluan Penghargaan Kendiri

5.      Keperluan Kesempurnaan Kendiri

1.  Keperluan Fisiologi

Keperluan manusia yang paling asas adalah untuk hidup. Manusia perlukan udara, air, makanan dan tempat tinggal bagi memenuhkan kehendak pertama dan utama ini. Pada masa ini, keperluan lain tidak sama sekali menjadi tumpuan selagi kehendak asas ini dipenuhi.

2.  Keperluan Keselamatan

Setelah keperluan ini dicapai, manusia akan mencari keselamatan hidup, kestabilan kerja, jagaan masyarakat, undang – undang serta membebaskan diri daripada ancaman luaran mahupun dalaman. Tahap keselamatan ini amat diperlukan bagi menjamin kesejahteraan hidup.

3.  Keperluan Kasih Sayang dan Kepunyaan

Dalam memenuhkan  keperluan kasih sayang pula, manusia perlukan hubungan dengan insan lain. Kita semua pada asasnya ialah haiwan yang bersosial, iaitu kita perlukan kasih sayang daripada orang lain. Oleh itu manusia ini sememangnya tidak boleh wujud bersendirian.

4.  Keperluan Penghargaan Kendiri

Tahap seterusnya adalah kehendak untuk penghargaan kendiri. Kita mahu berkuasa, sekurang – kurangnya ke atas diri kita sendiri. Pada masa yang sama, kita juga perlukan kekuatan, kebolehan, kepakaran serta kebebasan. Seterusnya manusia ingin dihormati, disanjungi dan kehendak status dalam hidup.

5.  Keperluan Kesempurnaan Kendiri

Akhir sekali usaha manusia yang teragung adalah untuk mencapai kesempurnaan kendiri. Semua tahap kehendak sebelum ini perlu dipenuhi terlebih dahulu sebelum seseorang itu inginkan kesempurnaan kendiri.

Ciri – Ciri Individu Yang Telah Mencapai Kesempurnaan Kendiri

Mengikut Maslow manusia yang  mempunyai kesempurnaan kendiri merupakan manusia yang telah mencapai perkembangan personaliti tertinggi dan telah dapat menrealisasikan pontesinya. Ciri – ciri personaliti manusia yang telah mencapai tahap kesempurnaan kendiri ialah, antaranya :

·         Mencapai perkembangan moral yang tinggi iaitu lebih mengutamakan kebajikan orang lain.

·         Mempunyai komitmen yang tinggi terhadap tugas dan pekerjaan.

·         Mempunyai pegangan hidup yang kukuh, jujur, bertindak berdasarkan kepada apa yang dipercayainya walaupun tidak popular.

·         Tidak berminat untuk menjadi pengikut kepada suasana semasa seperti fesyen, adat resam, dan seumpamanya.

·         Seronok bersama kawan – kawan tetapi tidak bergantung kepada mereka.

·         Seronok dengan kehidupan yang mencabar dan yang baru.

·         Bersikap objektif.

Rumusan Metadologi

·         Maslow (1968) melihat manusia sebagai insan yang baik serta mulia dan mempunyai dorongan sejadi untuk berkembang ke arah kesempurnaan kendiri.

·         Pencapaian keperluan penghargaan kendiri akan membolehkan manusia rasa punyai harga diri, berkebolehan, berguna dan boleh berjasa kepada masyarakat (Maslow, 1954).

·         Maslow (1954) menyatakan bahawa jikalau seseorang berupaya mencapai tahap kesempurnaan kendiri tetapi tidak berusaha ke arahnya, maka ia akan mengalami kegelisahan dan keresahan dalam hidup.

Kritikan

            Teori Maslow sungguh terkenal dalam bidang psikologi dan juga bidang – bidang lain seperti bidang pengurusan, bidang kejururawatan dan bidang pendidikan. Hierarki keperluan yang dikemukakan oleh Maslow dianggap sebagai sesuatu yang logik dan mudah. Tetapi ianya dianggap kompleks apabila kemungkinan wujud tingkah laku secara sedar.

2.2       Faktor Perkhidmatan Dari Sudut Pengurusan

Dua dekad lalu menyaksikan perkembangan positif dalam perkhidmatan pengurusan, salah satu perkembangannya adalah cara mengendalikan sebuah feri. Cara pengendalian feri merupakan salah satu aspek yang penting yang harus dititikberatkan oleh Pihak Penang Port Sdn Bhd. Cara pengendalian feri terdiri daripada disiplin pekerja, penjadulan, perkhidmatan di kuanter, keluar masuk penumpang dan kenderaan serta keselamatan. Komitmen pengurusan merupakan antara faktor kritikal (pengurusan kualiti)  PK yang dinyatakan dalam literatur secara konsisten oleh banyak pengkaji (contohnya, Ahire et al (1996),  Arawati (2005), Deming, (1986). Sebagai contoh, pihak pengurusan bertanggungjawab menjadi pemimpin kepada pelaksanaan PK (Deming, 1986), memulakan inisiatif untuk memperkenalkan PK (Arawati dan Abdullah, 2000) atau penggerak utama dalam pelaksanaan PK (Ahire et al, 1996). Pengurusan PBT yang komited terhadap pelaksanaan PK juga akan sentiasa mencari langkah baru untuk meningkatkan prestasi perkhidmatan masing-masing.  Komitmen pengurusan terhadap usaha meningkatkan prestasi perkhidmatan dapat dinilai berdasarkan aktiviti dan tindakan yang dilakukan oleh pihak pengurusan. Sebagai contoh, pihak pengurusan menunjukkan sokongan padu terhadap aktiviti berkaitan perkhidmatan pelanggan (Black dan Porter, 1996), mereka juga melibatkan diri secara aktif dalam aktiviti PK dan sentiasa membuat penilaian dan semakan terhadap aduan pelanggan (Saraph et al, 1989).  Kesemua aktiviti dan tindakan ini membolehkan pihak pengurusan mendapat input terkini tentang prestasi perkhidmatan mereka.  Hal ini seterusnya dapat menggerakkan inisiatif untuk mencari langkah-langkah yang perlu dilakukan untuk mencapai tahap prestasi perkhidmatan yang baik.  Justeru komitmen pengurusan terhadap PK dapat menyumbang kepada peningkatan prestasi perkhidmatan.

2.2.1    Disiplin Pekerja

            Disiplin pekerja juga memainkan peranan yang penting kepada para penumpang yang menaiki feri kerana disiplin pekerja mencerminkan serta melambangkan imej kepada sesebuah organisasi, menurut Hodges ( dalam yupratiwi, 1990) mengatakan bahawa disiplin dapat didefinisikan sebagai sikap seseorang atau kelompok yang berniat untuk mengikuti peraturan-peraturan yang telah ditetapkan. Sekiranya seseorang pekerja tidak mempunyai disiplin kerja yang bagus ini menunjukkan bahawa organisasi tersebut tidak menekankan tahap disiplin pekerja dan ini juga memberikan kesan kepada organisasi apabila kurangnya penumpang untuk menaiki feri.

Menurut Sulaiman (2002), komunikasi jenis ini boleh berlaku secara langsung

 apabila dua orang berbual secara bersemuka.  Komunikasi lisan juga dilihat boleh

mengeratkan sillaturrahim antara manusia dan boleh menjalinkan hubungan

peribadi antara dua manusia.Sekiranya pekerja tersebut tidak mempunyai disiplin

yang tinggi mungkin akan  menyebabkan  masalah dari segi komunikasi

contohnya pekerja mungkin akan memberi layanan kurang memuaskan dengan

menggunakan bahasa yang agak kasar dan menunjukkan reaksi muka yang kurang

menyenangknan ketika penumpang hendak membeli tiket di kaunter tiket untuk

menaiki feri, justeru itu akan menyebabkan penumpang berasa kurang selesa dengan

layanan yang telah diberikan kepada penumpang.

Dalam sistem pengangkutan, tanggapan dari aspek disiplin adalah salah satu daripada aspek dalam menilai ciri-ciri yang ada pada seseorang pekerja yang boleh membawa kepada kepuasaan penumpang feri itu sendiri,ini adalah berdasarkan kepada kemampuan pihak Penang Port Sdn Bhd yang menyediakan perkhidmatan untuk membantu penumpang dan pekerja yang menaiki feri.

Ini disokong oleh Hodges (Yuspratiwi, 1990) mengatakan bahwa disiplin dapat diertikan sebagai sikap seseorang atau kelompok yang berniat untuk mengikuti aturan-aturan yang telah ditetapkan. Dalam kaitannya dengan perkejaan, pengertian disiplin kerja adalah suatu sikap dan tingkah laku yang menunjukkan ketaan karyawan terhadap peraturan organisasi.

Niat untuk mentaati peraturan menurut Suryohadiprojo (1989) merupakan suatu kesedaran bahawa tanpa didasari unsur ketaatan, tujuan organisasi tidak akan tercapai. Hal ini bererti bahawa sikap dan perilaku seseorang didorong oleh pengawalan terhadap diri yang kuat. Ia bermaksud, sikap dan tingkahlaku untuk mematuhi peraturan organisasi bermula dari dalam dirinya sendiri.

2.2.2    Penjadualan Perjalanan Feri

            Dikebanyakkan tempat yang mempunyai penduduk yang padat. Perkara yang sangat penting perlu diambilkira oleh pihak Penang Port Sdn Bhd adalah dengan memaparkan atau menunjukkan jadual perjalanan sesebuah pengangkutan terutamanya feri, bas, kapal terbang, keretapi dan sebagainya. Sekiranya tidak memaparkan jadual perjalanan feri kepada orang ramai, maka ini akan menyebabkan orang ramai merasakan amat sukar untuk menentukan jadual perjalanan maka untuk ke sesuatu tempat yang mereka ingin tujui. Jadual perjalanan feri ini juga amat penting kepada pengguna feri mahupun untuk pengangkutan lain kerana ini akan memudahkan mereka untuk mengatur perjalanan dengan lebih awal dan selesa.

            Selain itu juga, penjadualan dianggap sebagai salah satu faktor kecekapan sesuatu perkhidmatan. Ianya sering dikaitkan dengan ketepatan masa bagi jadual yang telah ditetapkan oleh pihak pengurusan Penang Port Sdn Bhd. Terdapat rungutan daripada penumpang bahawa pengangkutan yang disediakan tidak mengikut penjadualan yang telah ditetapkan. Menurut, Pengerusi CAP, S.M. Mohamed Idris berkata, tinjauan pihaknya mendapati lebih 2,000 pejalan kaki terpaksa menunggu feri hampir sejam untuk ke bahagian pulau sehingga menjejaskan prestasi kerja, pelajaran dan urusan harian mereka.

Beliau berkata, CAP turut menemui kes sebilangan penumpang terpaksa menunggu lebih lama terutama ketika waktu kemuncak antara pukul 7 hingga 8 pagi dan pukul 5 hingga 6 petang.

"Masalah ini berpunca daripada kegagalan pengurusan jadual perjalanan feri dengan baik oleh pihak berkenaan sehingga menyebabkan pengguna berdepan kelewatan untuk ke pejabat dan tempat belajar sejak Jun lalu.

Oleh itu, ianya akan memberi kesan kepada organisasi tersebut. Dengan adanya pengangkutan feri di pulau pinang, ia menjadi kemudahan alternatif utama bagi kerajaan untuk mengelakkan masalah kesesakan lalu lintas di atas jambatan pulau pinang sekaligus mengurangkan kadar kemalangan jalan raya.

            Selain itu, masa menunggu bagi penumpang adalah salah satu keadaan yang sering menyebabkan kelewatan untuk penumpang bergerak ke suatu tempat yang dikehendaki. Penumpang akan berasa tidak puas hati untuk menggunakan pengangkutan feri ini jika masa menunggu tidak seperti yang dipaparkan melalui jadual perjalan yang ditunjukkan.

Manakala masa perjalan pula akan ditentukan oleh pihak Penang Port Sdn Bhd iaitu berapa lama masa yang diperlukan dalam setiap perjalanan  untuk sampai ke Pulau Pinang bagi satiap satu feri.

Oleh demikian, penjadualan dan  masa adalah sangat penting. Ianya perlu diambil kira supaya orang ramai dan pengguna yang lain merasa selesa dan tidak berasa bosan untuk melakukan aktiviti harian dan mengatur setiap perjalanan mereka dengan baik. Selain itu juga, orang ramai dapat membantu mengelakkan kesesakan dan kemalangan dengan menaiki kenderaan awam ke suatu destinasi. Menurut Manheim (1979) yang berkaitan dengan masa merangkuni jumlah perjalanan, masa pertukaran, kekerapan perjalanan dan jadual masa perjalanan.

2.2.3    Perkhidmatan di Kaunter

            Perkhidmatan pengurusan kaunter amat penting bagi sesebuah organisasi yang menjalankan perniagaan seperti yang disediakan oleh pihak Penang Port Sdn Bhd iaitu kaunter pembelian tiket untuk menaiki feri. Kaunter yang disediakan bagi memudahkan penumpang atau pelancong untuk membeli tiket, makanan, barangan dan perkara-perkara yang berkaitan dengan pembelian.

            Menurut Kementerian Kerja Raya yang disediakan oleh unit komunikasi korporat (2010) layanan dikaunter mesra dan cepat adalah perkhidmatan yang sangat diharapkan oleh setiap pelanggan yang berurusan. Ruang tempat menunggu dikaunter merupakan medium penting bagi menjamin keselesaan setiap pelanggan ketika menggunakan perkhidmatan kaunter.

Hal ini disokong oleh (Bamigboye 2007) yang menyatakan bahawa pihak organisasi perlu mengenal pasti keperluan-keperluan pengguna serta membangunkan program-program perkhidmatan yang bersesuaian. Ia digunakan sebagai kayu pengukur untuk mendapatkan isyarat daripada pengguna melalui pengukuran kepuasan pengguna (pelanggan). Menurut (Miao & Bassham 2006 ) pula, penyediaan perkhidmatan pelanggan yang baik akan mampu memenuhi usaha-usaha ke arah memuaskan keperluan pengguna. Persepsi pengguna terhadap prestasi yang ditunjukkan oleh organisasi mampu menterjemahkan sejauh mana perkhidmatan yang diterima mampu memenuhi keperluan dan memuaskan hati mereka.

2.2.4    Keluar Masuk Penumpang atau Kenderaan

            Keluar dan masuk penumpang juga merupakan faktor penting untuk mrningkatkan tahap kualiti organisasi tersebut. Keluar dan masuk penumpang atau kenderaan juga dapat menunjukkan statistik peningkatan dan pengurangan di atas feri. Pengurusan ke atas kenderaan yang tidak baik memungkinkan segala aktiviti yang berkaitan dengan kerja-kerja di bahagian trafik terganggu dan  tidak berjalan dengan lancar. Fasiliti yang diuruskan dengan baik akan memberikan kemudahan kepada para pengguna dengan membantu dalam menjalankan aktiviti organisasi. Pada masa yang sama, pemantauan perlulah dilakukan terhadap pengurusan yang diamalkan, supaya segala kekurangan bagi sistem pengurusan dapat dikenalpasti dan diatasi.

2.3       Faktor Perkhidmatan Kiosk Di Dalam Feri

            Kiosk jualan adalah sebuah kedai kecil yang diletakkan di suatu sudut yang menjual barangan serbaguna dan makanan ringan. Ianya merupakan satu perkhidmatan tambahan yang disediakan di sesuatu tempat seperti LRT, perhentian bas dan lain-lain.

            Kiosk merupakan salah satu kemudahan yang disediakan oleh pihak Penang Port Sdn. Bhd. Kemudahan ini disediakan bertujuan untuk memudahkan penumpang yang berada di dalam feri untuk menikmati makanan dan minuman ketika dalam perjalanan. Antara makanan dan minuman yang dijual di kiosk tersebut seperti sandwich, roti, makanan ringan, air tin, air mineral dan pelbagai lagi.

            Pengguna lebih mementingkan makanan yang bercirikan penyediaan yang cepat, berkualiti dan lazat serta mempunyai pelbagai pilihan. Di samping itu, berlaku perubahan sikap dan kelakuan dalam di dalam membuat pembelian dan perbelanjaan ke atas makanan. Menurut Menurut Zainab, Pegawai Zat Makanan Negeri, Jabatan Kesihatan Negeri Sarawak (2001), diet sihat mengandungi semua zat makanan (nutrien) yang penting dan tenaga yang perlu bagi mencegah kekurangan dan kelebihan zat makanan dan menjaminkan kesihatan. Diet sedemikian boleh didapati dari pelbagai makanan yang mudah didapati, mampu dibeli dan dinikmati oleh sesiapa sahaja. Makanan yang baik bukan sahaja kelihatan menarik dan

menyelerakan tetapi juga mesti seimbang.

 Ini bermakna makanan kita perlu mengandungi kesemua tujuh kelas makanan dalam kadar yang betul dan sejajar dengan keperluan tubuh badan. Selain itu, disokong oleh  Dr. Abdul Rahim, “Kebanyakan kes-kes keracunan berlaku disebabkan oleh sikap pengendali makanan yang tidak mengamalkan kebersihan diri baik ketika menyedia, menghidang mahupun menjual makanan”. ( Utusan Malaysia, 23 Januari 2005).

            Di samping itu, menarik minat penumpang untuk menaiki feri yang mana sambil menunggu perjalanan untuk sampai ke Pulau Pinang, penumpang dapat merasai keindahan pemandangan di atas feri sambil menikmati makanan yang di jual di kiosk jualan feri.

2.3.1   Harga Barang Di Kiosk

            Harga merupakan suatu nilai atau bayaran yang dikenakan ke atas sesuatu pembelian barangan atau perkhidmatan. Harga belian pula bergantung kepada penawaran dan permintaan. Berdasarkan hukum penawaran, apabila harga meningkat maka kuantiti penawaran juga akan meningkat dan apabila harga menurun, maka kuantiti permintaan juga akan meningkat.

            Harga juga merupakan salah satu elemen yang terkandung dalam campuran pemasaran. Ia adalah fungsi terpenting kerana harga menentukan keuntungan dan kerugian yang akan ditanggung oleh penjual. Dengan adanya garis panduan ia membolehkan pihak Penang Port Sdn. Bhd. dapat meletakkan harga pada minuman dan makanan yang akan dijual nanti.

            Kajian dalam faktor harga adalah meliputi kepada tahap kepuasan penumpang terhadap harga yang telah ditetapkan oleh pihak Penang Port Sdn. Bhd. Kajian ini berdasarkan faktor kiosk jualan di mana harga makanan dan minuman yang dijual di kiosk berpatutan dengan perkhidmatan dan layanan yang diberikan sehingga penumpang feri tertarik untuk membeli makanan dan minuman yang dijual di kiosk jualan di dalam feri. Isu harga mampu mempengaruhi tahap penggunaan pengguna, bagaimanapun isu harga tidak boleh dilihat secara berasingan daripada tawaran keseluruhan peniaga kepada pengguna (Rust, Moorman & Dickson, 2002).

           

Harga lazimnya mempunyai hubungan yang negatif dengan tahap penggunaan dan kepuasan pengguna (Sirdeshmukh, Singh & Sabol, 2002). Ini bermakna, kepuasan pengguna tinggi apabila harga rendah dan begitulah sebaliknya. Bagaimanapun, tidak semua produk mempunyai hubungan harga dan kepuasan yang negatif (Kotler, 2004). Apa yang perlu dititikberatkan oleh peniaga ialah bahawa harga mempunyai kesan terhadap tahap penggunaan pengguna dan harga lazimnya digunakan oleh pengguna untuk menggambarkan (petunjuk) tentang tahap kualiti (Bolton & Myers, 2003; Kotler, 2004).

2.3.2   Kualiti Barang Di Kiosk

            Kualiti pula merupakan suatu aspek penting yang perlu dititikberatkan oleh pengusaha dalam mengeluarkan sesuatu barang atau perkhidmatan. Sesuatu barangan yang berkualiti dijamin dapat memenuhi keperluan dan kehendak pengguna. Begitu juga bagi sesebuah kiosk jualan perlu menjual makanan dan minuman yang benar-benar berkualit agar dapat menjamin penumpang feri terus membeli makanan dan minuman di kiosk jualan yang disediakan oleh pihak Penang Port Sdn. Bhd.

            Selain itu, aspek kualiti sukar ditentukan secara objektif. Kualiti boleh dibahagikan kepada dimensi output dan dimensi input. Output terdiri daripada jumlah perkhidmatan berkualiti yang ditawarkan dan input merangkumi elemen nyata dan elemen tidak nyata. Kualiti perkhidmatan secara amnya didefinisikan sebagai kualiti tanggapan pelanggan, yang menekankan penilaian individu terhadap nilai perkhidmatan yang ditawarkan. Bagi pengguna, kualiti produk dan nilai pengguna (customer values) merupakan perkara utama yang menentukan pembelian dan penggunaan mereka (Anderson, Fornell & Mazvancheryl, 2004). Manakala kualiti pula merupakan satu perkara yang amat penting dalam mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna (Bolton & Drew, 2001, Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985).

Manakala menurut Powell (1994) kepuasan pengguna dipengaruhi oleh enam faktor utama, iaitu kualiti produk, rekabentuk produk, ciri-ciri produk, pemberian produk, harga, dan khidmat pelanggan. Pandangan tersebut mempunyai kebenaran kerana jika diteliti terhadap kebanyakan anugerah atau sijil kualiti seperti siri pensijilan kualiti oleh Organisasi Piawaian Antarabangsa (ISO series), Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), Deming

Prize, Anugerah Kualiti Perdana Menteri, dan sebagainya telah merangkumi keenam-enam faktor tersebut.

2.3.3   Layanan Di Kiosk

            Layanan juga merupakan salah satu daripada elemen penting yang dapat mempengaruhi pengguna dalam menggunakan perkhidmatan di kiosk jualan. Layanan yang dimaksudkan di sini ialah dari aspek yang diberikan oleh pekerja yang bertugas di kiosk jualan. Layanan yang baik kepada pelanggan akan memberi kebaikan kepada pihak Penang Port Sdn. Bhd. itu sendiri. Utusan Malaysia 15 Oktober 2007 melaporkan berkenaan dengan sikap dan layanan yang diberikan oleh kakitangan perkhidmatan feri kepada para penumpang. Sikap kurang bertanggungjawab pengusaha bot juga yang menjalankan operasi tanpa permit, tiada insurans, dan tidak menitikberatkan aspek keselamatan seperti tidak menyelenggara bot mengikut jadual, membawa penumpang melebihi had tampungan sehingga 98 orang dengan kekurangan jaket keselamatan, serta hanya menyediakan 2 orang kakitangan yang serta seorang pemandu bot yang tidak berkemahiran asas menyelamat adalah sebagai faktor pendorong kepada berlakunya kemalangan seperti contoh tragedi kebakaran feri Seagull Ekspress di Mersing pada 13 Oktober 2007 yang telah mengorbankan 7 nyawa, selain ramai lagi penumpang yang tercedera adalah berkemungkinan besar daripada faktor-faktor diatas.

2.4    Keselamatan

            Keselamatan merangkumi keseluruhan aspek ciri-ciri keselamatan yang disediakan di dalam feri. Ia juga amat penting dalam mengkaji tahap kepuasan penumpang menaiki feri yang disediakan oleh pihak Penang Port Sdn. Bhd. Oleh itu, pihak pengurusan Penang Port Sdn. Bhd. perlu menitikberatkan keselamatan penumpang ketika berada di dalam feri mahupun ketika sampai ke destinasi tempat feri itu berhenti.

            Menurut konteks ujian, keselamatan merujuk kepada tahap keselamatan merangkumi aspek keselamatan jika berlaku kemalangan. Menurut World Tourism Organization (WTO, 1991), menekankan kawalan dan keselamatan (safety and security) adalah merujuk kepada perlindungan nyawa, kesihatan, fizikal, psikologikal dan ekonomi para pelancong. Parasuraman et.al (1985, 1988), beliau mendapati bahawa aspek keselamatan juga memainkan peranan penting selain daripada penilaian aspek – aspek lain seperti keadaan fizikal sesuatu barangan atau perkhidmatan, kebolehpercayaan, daya respons dan memahami pelanggan oleh para pengguna. Namun didalam kes ini, aspek keselamatan adalah amat penting dan diperlukan kerana ia memberi satu jaminan kepada penumpang termasuk para pelancong yang menggunakan perkhidmatan sesebuah feri atau bot untuk merasa selamat ke sesuatu destinasi.

            Cartwright and Baird (1999), menekankan bahawa keselamatan bot penumpang atau feri, cruise serta kapal perlu menjadi keutamaan dengan pernyataan berikut: “The safety of ships has always been a priority. Disasters such as the „Titanic‟ sinking in 1912 could cause international concern and more serious attention has been focused on marine safety on board cruise ships”. Jabatan Perkhidmatan Kesihatan, Kemalangan dan Keganasan, Los Angeles, hasil kajian berkenaan keselamatan bot di Amerika Syarikat (April 2006) mendapati bahawa kemalangan yang melibatkan perkhidmatan bot adalah disebabkan oleh kecuaian pemandu, jika dibandingkan dengan rekabentuk bot, peralatan kelengkapannya maupun keadaan cuaca.

Melalui satu petikan Wikipedia Bahasa Melayu, keselamatan merupakan perihal keselamatan, kesejahteraan atau keamanan. Keselamatan juga bermaksud keadaan terrlindung daripada masalah fizikal, sosial, kewangan, politik, perasaan, pekerjaan dan perkara-perkara lain yang melibatkan kerosakan atau kejadian yang tidak diingini berlaku.

2.4.1   Keselamatan Pekerja

            Keselamatan pekerja merujuk kepada perlindungan yang diberi kepada pekerja yang tercedera akibat kemalangan di tempat kerja. Kemalangan pula ialah kejadian tidak dijangka yang dapat mengganggu perjalanan sesuatu aktiviti. Keengganan pekerja untuk menggunakan peralatan perlindungan keselamatan atau tidak mematuhi arahan pihak atasan mengenai prosedur keselamatan yang perlu diikuti semasa mengendalikan feri akan meningkatkan risiko kemalangan di tempat kerja.

Merujuk kepada keselamatan para pekerja yang bekerja di dalam sebuah organisasi atau premis daripada sebarang penyakit pekerjaan atau kemalangan pekerjaan. menurut Mullins (2007)1, untuk menjamin keberkesanan dan kesesuaian BBS Behavioural-based Safety di dalam sesebuah organisasi, suatu persekitaran pekerjaan atau keadaan pekerjaan yang selamat atau lebih dikenali dengan “safety culture” perlu diwujudkan terlebih dahulu melalaui kawalan kejuruteraan, pengurusan dan sebagainya.

Selain itu, menurut Heinrich, selain daripada kesilapan keadaan fizikal peralatan atau mesin, manusia juga menjadi penyebab dan punca kepada berlakunya sesuatu kemalangan, dimana beliau berpendapat faktor tindakan dan  atau keadaan tidak selamat seseorang perlu dikeluarkan daripada susunan domino jika kemalangan hendak dicegah. Kemalangan yang berakhir dengan kecederaan ini sentiasa disebabkan oleh tindakan tidak selamat seseorang dan atau hazad mekanikal atau fizikal.

Di samping itu juga, seperti yang dinyatakan oleh Alvero dan Austin (2004) bahawa pekerja akan bekerja dengan lebih selamat apabila diperhatikan oleh rakan sekerja, membuktikan kebarangkalian untuk wujudnya bias informasi “Hawthorne effect” yang boleh memberikan kesan terhadap keberkesanan intervensi BBS.

2.4.2   Keselamatan Pengguna

Merujuk kepada keselamatan pengguna dalam mendapat sesuatu barang dan perkhidmatan. Keselamatan pengguna juga termasuk hak-hak pengguna. Di dalam Ordinan Perkapalan Malaysia, tahun 1952, (Bahagian IV) amat menekan aspek-aspek keselamatan terhadap sesebuah kapal yang membawa penumpang termasuklah bagi sesebuah feri ataupun bot pelancong.

Selain itu, keselamatan feri sangat bagi memastikan keselamatan pengguna. Setiap pengguna akan menilai dari sudut yang berbeza tentang isu keselamatan perkhidmatan feri ini. Keselamatan di dalam feri untuk pengguna termasuklah tempat duduk, penghadang besi, tangga dan sebagainya.

2.4.3   Kemudahan Kelengkapan Keselamatan Dan Keadaan Suasana Pekerjaan

Keadaaan tempat kerja yang tidak selamat ialah salah satu punca utama kemalangan di atas feri mahupun di kawasan pelabuhan terjadi. Keadaan yang tidak selamat meliputi penyimpanan atau penggunaan peralatan dengan cara yang tidak betul atau tidak selamat, terlebih muatan, pencahayaan yang kurang baik dan pengudaraan yang kurang baik. Selain itu, pekerja yang menggunakan peralatan berbahaya tanpa mendapat kebenaran daripada pihak atasan juga merupakan satu punca berlakunya kemalangan di tempat pekerja menjalankan operasi perkhidmatan.

Tingkahlaku tidak selamat dan kegagalan peralatan merupakan dua punca akar kepada kejadian kemalangan nyaris yang telah dikenalpasti oleh syarikat yang terlibat di dalam kajian ini. Menurut Corcoran (2005), punca akar atau “root-cause” adalah penyebab yang bukan merupakan penyebab utama yang penting, tetapi berpotensi kepada berlakunya sesuatu kejadian. Analisa terhadap punca akar kepada kemalangan nyaris dijalankan adalah berlandaskan kepada piramid kemalangan yang diperkenalkan oleh Heinrich (1931) dan Bird

(1969) yang menegaskan akan kepentingan peranan kejadian seperti kemalangan nyaris yang berada di tapak piramid kemalangan.

6IXTH SENSE - YANG SEMPURNAKANKU (HD) + Lirik Lagu

PeNcAhAyAaN yG pAL!ng Ba!k...